Le poste de Community Manager (CM) est apparu il y a environ cinq ans en raison de la demande de communication et de rédaction de contenus liés aux entreprises sur les plateformes de médias sociaux, ainsi que d’un besoin de veille concurrentielle.
Le community manager en quelques mots
L’achat se fait par des moyens de consommation alternatifs : les consommateurs utilisent des forums et des sites d’évaluation pour recueillir les commentaires de la communauté sur un produit, une marque ou une entreprise.
La communauté s’est transformée en un standard, qui est consulté, lu et apprécié. Une bonne agence de community manager se développe avec l’utilisation de ces communautés : ce métier est devenu essentiel en matière de communication d’entreprise. Et si les Etats-Unis l’ont compris depuis longtemps, la tendance est à la hausse en France depuis quelques années.
La plupart des conseils d’administration estiment qu’un gestionnaire de communauté est une personne qui peut aider à attirer, engager et développer de nouveaux utilisateurs ainsi que des consommateurs de produits ou de services. La gestion de la relation client (CRM), le recrutement et l’image de marque de l’employeur sont les raisons suivantes les plus populaires.
Community Manager est utilisé dans 45% des cas, mais d’autres appellations telles que « web communication manager« , « social media manager », « Internet community manager », etc. sont également utilisées.
Optimiser la notoriété d’une marque
Pour atteindre cet objectif, le community manager doit accomplir un certain nombre de procédures :
Il est crucial de toujours être à l’affût des communautés en ligne qui pourraient contribuer à façonner la façon dont les gens perçoivent votre marque. Il s’agit notamment des blogueurs, des forums de discussion et d’autres influenceurs des médias sociaux.
Travaillez avec la communauté pour créer des valeurs telles que la culture, les normes sociales et le langage. Définissez des objectifs pour la communauté sur lesquels tout le monde est d’accord, comme le test de produits ou la promotion de la marque.
Créez des indicateurs pour suivre la vie de la communauté (nombre de messages, qualité des réponses, etc.).
En collaboration avec le marketing, planifier et assurer le suivi des activités de recrutement des membres sur Internet (partenariats, parrainages, campagnes d’e-mailing, etc.).
A lire aussi : comment gérer facilement un système de workflow ?
Favoriser la cohésion dans une entreprise
Le travail du community manager consiste à animer la communauté, ce qui comprend :
Encouragez les membres à partager des informations entre eux au sein de la communauté.
En introduisant des sujets de discussion et en encourageant le partage d’histoires et de conseils entre les utilisateurs, nous pouvons créer une communauté en ligne plus connectée.
En veillant à la qualité des réponses, vous pouvez relancer les discussions et continuer à tirer parti de toute critique de la marque ou du produit.
Respecter les normes éthiques de la communauté en ligne (net-etiquette) en modérant le contenu et en supprimant les remarques, les photos ou les vidéos à caractère raciste, pornographique ou insultant.
Gérer l’historique et l’archivage des données du site (sujets abordés, informations et documents transmis par l’entreprise ou les internautes…).
Recherchez d’autres plateformes de médias sociaux (YouTube, Instagram, Tiktok, etc.) pour élargir le champ d’influence de votre communauté.
Fidéliser les internautes en organisant des événements en ligne (newsletter, concours, etc.). Organiser des rassemblements dans le monde réel pour réunir la communauté et ses leaders (blogueurs influents, membres » VIP « , etc.).
Accompagner le développement technique d’une plateforme
Le gestionnaire de communauté est, dans certains cas, responsable d’une plateforme désignée où se déroulent les échanges de ladite communauté. Afin d’accomplir cette tâche de manière efficace, il doit :
- Veiller au respect des conditions d’utilisation du site, notamment en ce qui concerne les contenus interdits.
- Recherchez et documentez toute erreur de performance du site ou tout problème qui le rend indisponible, puis travaillez avec l’équipe pour trouver des solutions.
- Coordonner avec les équipes techniques sur l’amélioration de la plateforme du site web.
- Travailler avec le responsable du trafic (SEO, SEA, affiliation…) pour suivre les différentes plateformes de médias communautaires et faire un rapport sur l’efficacité de nos stratégies de communication auprès des clients.
Le maintien d’une image de marque positive se révèle essentiel pour toute entreprise. En surveillant constamment l’activité en ligne et en analysant le sentiment des clients, vous pouvez vous assurer que votre entreprise reste sur la bonne voie.
Des formations spécifiques en community management sont proposées depuis de nombreuses années, mais elles sont généralement recherchées par des personnes diplômées en marketing, communication ou journalisme. Les candidats qui ont déjà une expérience dans une agence de communication numérique ou en tant qu’annonceur sont également courants.